台湾高铁旅客服务规则万芳

台湾高铁旅客服务规则

1 车厢服务 (1) 车厢等级划分 为提升高铁运输服务水准，满足所有旅客不同的需求，因此，高铁采用商务舱（Business class）与标准舱（Standard class）两种服务舱等来提供旅客选择搭乘。 (2) 车厢内服务设施 车厢内服务设施以「旅客需求为导向」之观点来规划，运用「人因工程」的概念，来规划具有安全、方便、舒适及宁静等特性的车厢，另外，更积极的开发无障碍空间及提供人性化的车上服务设施，来满足乘客享受搭乘高铁的乐趣。有关车辆内服务设施说明如下： (I) 基本服务设施 座椅：座椅设计是针对台湾旅客身材比例而设计，并考量人体工学，高度提升乘坐之舒适感，椅背角度方面可依旅客需求而调整。另外，根据舱等的不同，所配置之座椅种类、形式及规格也分别做最适当的设计。 座椅餐桌：每座椅均提供餐桌，方便乘客于旅途中进食或放置物品及饮料。 电子显示看板：车上设置LED电子显示看板，以提供乘客各项列车及车站之最新信息。 车上贩卖：方便并提供乘客于旅途中购买饮食或纪念品之服务内容。 自动贩卖机：为提供更便利的车上购物服务，车上设置有自动贩卖机，贩卖饮料。 行李架：位于座椅上方，供放置随身行李之空间。 大件行李放置空间：车厢前后端入口处，各设置一处大件行李放置空间，供乘客放置大件行李。 挂衣架：每个靠窗之座位旁均有装设。 公用电话及传真机：提供乘客于旅程中使用公用电话及传真的服务。 窗帘：避免阳光照射致产生旅客不舒服感。 n 厕所：车厢内设置有男女分离之厕所，并装置杀菌设施。 另外，厕所中设置有育婴板，以供婴儿更换尿布使用之设计。 无障碍设施：规划设置残障(轮椅)旅客服务设施，包括下列项目： 四个无障碍座位，另于座位旁装设呼叫服务按钮。 座位旁规划放置轮椅之空间。 车厢通道及出入口有足够的宽度可供轮椅通过且地板与月台高度相同。 无障碍厕所、洗手台及公用电话等设施。 车厢外标示：班车编号、起迄站、座舱等级及无障碍标志。 车厢内照明：车厢内每座位均会提供足够亮度的照明环境。 垃圾桶：每节车厢皆装设，提供干净的乘车空间。 (II) 商务舱加值服务设施 列车设施除满足乘客运输需求之外，另针对商务舱的旅客规划有加值的服务设施，其中包括：阅读灯、脚踏板、地毯、个人音乐收听系统及电源插座等设施。 2 车站服务 车站服务于铁路运输中扮演着重要的角色，它提供车站旅客舒适与亲切的服务，因此以旅客为导向之概念规划空间及服务设施之配置，满足旅客在候车、搭车过程中之各项所需，使旅客于高铁各营运车站内充分感受到舒适、便捷、安全、卫生、公平之服务。 (1) 咨询服务 在车站内配合旅客动线，于适当位置设置旅客信息系统与车站指引标志，引导旅客正确迅速地使用高铁车站及各类相关设施。此外，为便利旅客之各项咨询服务，于车站非付费区设置旅客服务台，接受旅客咨询，包括列车、转乘、当地旅游信息、旅客遗失物品处理及广播服务，并提供列车、车站、转乘及当地关信息。 (2) 售票服务 (I) 售票窗口 主要提供旅客付款取票、特殊票种贩售(包括团体票、优待票..等)、退票（费）、问题票处理等服务。 (II) 自动售票机 自动售票机布设在车站大厅之旅客主动在线，其可接受旅客订位并付款取票，减少旅客排队等待购票时间。 旅客动线与车站服务设施关系图 (III) 验票作业 高速铁路之车站以验票闸门区分为非付费区与付费区，且考量服务效率与精简人力，设置自动验票机查验旅客票券；每处验票区皆设置验票督察室，除监看旅客进、出闸门之使用情形外，亦负责设备故障时之实时处理、人工补票、残障旅客之服务，并于紧急状况下尽速疏散旅客。 (IV) 月台服务 于每一月台设置月台站务室，负责监视列车运行、旅客上、下车、月台人潮管制、残障旅客服务、发生特殊状况时之月台广播，并协助系统设备异常处理。 3 转乘服务 (1) 高铁车站转乘服务功能 透过联外道路、转乘设施、大众运输系统、站区交通管理，将高铁车站与周边都会区各发展中心连接，缩短旅行时间，扩大高铁系统服务范围及机能，提高民众搭乘意愿。站区交通设施涵盖包括行人、机踏车、公车、出租车、接送转乘、停车转乘、捷运/轻轨、台铁等设施，使能满足各种需求与服务水准。 (2) 高铁车站转乘设施种类 高铁车站交通转乘设施主要包括汽、机车停车场、出租车转乘区、公车转运站，以及站缘临停区，其它包括捷运/轻轨、台铁共站转乘通道以及租赁车辆的设施也列入设计考量。 .4 订位购票 旅客的订位与购票可于车站之自动售票机或售票窗口进行，为提供更便利之服务，旅客于车站外如欲订位购票，亦提供预约订位、付款及取票服务管道，说明如下。 (1) 预约订位方式 电话语音 因特网 其它代售点：如旅行社或便利商店。 (2) 付款方式 旅客可选择先订位后付款，亦可于订位之同时完成付款。付款管道可选择如下： 电话语音：旅客利用金融卡或信用卡支付票款。 电子商务：旅客利用金融卡或信用卡支付票款。 其它代售点：如旅行社或便利商店。 (3) 取票方式 旅客完成订位付款后，可于乘车前至车站内之自动售票机或售票窗口进行取票。旅客如果欲于乘车日前即取得车票，可选择下列方式取票： 邮寄配送 至其它代售点取票：如旅行社或便利商店。 查阅：已获批28个城市的轨道交通线路规划详解图（更新中）查阅：2012年全国各省市城市轨道交通项目概览（更新中）查阅：城市轨道交通中标企业

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