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假日购物季制胜的五大客户支持策略

发布时间:2020-02-02 19:03:57 阅读: 来源:秋千厂家

导语:零售公司一直致力于给顾客提供良好的服务,但是仍在圣诞购物季期间应接不暇。公司可以采用自动化服务、管理客户期望值等手段来提高顾客满意度。

尽管零售公司一年四季都在努力为客户提供最优的服务,但是服务质量仍然会在圣诞购物季期间面临挑战。

购物季期间的上千条新订单会给现有流程造成压力,随着一系列问题的爆发、退款业务涌现、临时聘用人员不熟悉业务等原因,客户服务的质量日渐下滑,顾客们只能最终失望而归。

但是,如果管理者能提前制定好计划、准备好变通方案来缓解支持部门的压力同时设定好明确的目标的话,那么该公司就可以赢得成千上万客户的爱并且扩展自己的业务规模。以下就是一些可以用来对付电话、电子邮件年底呈现井喷现象的策略:

1、利用自动化来节省时间

客户支持依旧采用电子邮件的方式?现在已经是摒弃电子邮件转而构建一个成熟服务平台的大好时机。这样做的好处显而易见:服务台可以作为服务的中心点来追踪来自于不同渠道的问题、帮忙安排代理的工作量、成为客户联系解决问题入口以及服务协议遵守的标尺,因为问题一旦未被解决就可以对系统进行逐步升级。

使用服务台最好的部分在于,一大部分的工作量可以借助自动化消除。有人为了退款在服务台大喊大叫?你可以瞬间将此类投诉转交给结算部门。某位顾客为了价格喋喋不休一直要求打折?没人能比公司的销售人员更好的解决此类问题了。

设定这些规则将会使管理者从琐碎的事物中解放出来,帮助管理者专注于解决流向支持部门的更大问题。

2、管理客户期望以便降低失望

绝大多数时候,客户会感到沮丧是因为公司没有实现诸如30分钟内免费或是一日送达等承诺。当预期不明确时,客户就会将自身的期望附加在上面。

如果公司能够实现明确期望并且告知客户的话,消费者就不会因为失望而离开。公司的做法要开诚布公,当某项服务不再可用时,需要将客户引导到其它渠道并告知,如此一来,他们就不会感到失望。

MailChimp在这方面就做得非常出色。它已经多次发公告称客户支持将会有所限制,这种对于细节的公开能够减少客户的不满,防止消费者在等待与公司代表沟通时将他们的愤怒向社交媒体蔓延。如果有更加有效的方式即刻就能为消费者提供帮助的话,他们甚至建议消费者选择其它渠道(例如电话沟通)。

3、帮助消费者自助处理问题

当相同的问题一次又一次的发生时,手把手的为客户解决问题并没有充分利用管理者们的时间,特别是他们完全可以将这些时间用于解决更困难的问题。例如,可以引导客户到公司官网上的常见问题(FAQ)部分寻找日常问题的解决方案。

发掘一下你对这些问题的操作记录(如果有服务台的话,这是非常容易做的事情),看看在去年的圣诞节假期中面临了哪些问题。所以如果这种模式出现过的话,贴出详细的操作说明和屏幕截图,这会使公司网站的描述在今年圣诞节能够更具可用性。

确保去年假期中最常见问题的解决方案非常容易找到,这样消费者才不必为了自己想要的答案而向你们求救。

4、让公司员工都到帮助中心轮岗

虽然公司可以雇佣一些临时的客户支持代表 但是却需要花时间对这些人进行产品、服务以及业务工作方式方面的培训,这样才不会使支持的质量受到影响。

另一个非常值得一试的策略就是在繁忙的时期让全公司的员工到客户支持的岗位上轮岗。让一些开发人员、管理人员对问题做出回应,帮助客户代表分担一些压力。

他们可能会在与客户的直接交流中有所收获,并且这也会是尽快解决问题的好机会,因为可以避免消耗在支持部门与核心团队转换上的时间。

5、表达谢意并且奉上促销活动及折扣

当一家公司深陷困境的时候,跟踪发货状态、努力安抚消费者的退款要求、向顾客表达谢意,这或许就能够帮助公司走出泥沼。在节日促销期间,客户会接到各种形式的促销信息。所以你可以为他们提供一些折扣还有一些免费赠品,让服务变得令人难忘,并且记得向消费者表达谢意。

虽然电子邮件能够表达公司的谢意,但是一封感谢信却能为客户打造一次更难忘的购物经历。举个例子,Mail Lift可以与一些用于工作的APP挂钩,并且能够在某些特定的日子(如某位代理在最优服务中获得五星级好评)自动向客户们发送一封手写邮件。当顾客购买了某种商品或是服务之后,你可以使用Mail Lift与Salesforce或是它的应用程序编程接口(API)相结合的方式向消费者发送感谢信。

(Via Entrepreneur,译|快鲤鱼 )

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