寡头竞争持续Genesys继续领跑呼叫中心行业

发布时间：2020-07-21 18:11:57 阅读：次来源：秋千厂家

呼叫中心绝对是大型企业必不可少的基础设施，但与其他企业级IT领域白热化的竞争不同，呼叫中心领域中的竞争并不激烈，大部分市场和客户都被掌握在Genesys等少数几家巨头手中。而在Gartner最新发布的魔力象限中，这一观点再次被证实。

Genesys日前宣布再次入选Gartner发布的“联络中心基础设施魔力象限”报告中的“领导者”象限。Gartner魔力象限报告依据联络中心厂商的愿景完整性和执行力进行评估。而今年是Genesys连续六年被评为联络中心基础设施的全球领导者。

今年，在Gartner举行的联络中心基础设施魔力象限年度评估中，Genesys连续四年位居愿景完整性首位。

报告认为：“联络中心需要具备广泛的功能、架构、特征和服务才能运行。……在追寻更简便持久的整合、终生的综合报告以及更简单的系统管理的过程中，联络中心管理者越来越倾向于从同一个供应商一揽子购买大量乃至全部的消费者信心指数（CCI）。因此，能够提供完整的解决方案系列产品，包括他们自身的以及合作伙伴和其他战略供应商的产品的CCI厂商越来越受到青睐。”

Genesys客户体验平台确保公司提供的体验与客户的期待相一致，且客户流程适当。通过有效匹配客户流程中的工作量和所需员工水平，各种规模的公司都可以跨越各种接触点、渠道和交互以及销售、营销和客户服务部门为客户提供一致的服务水平。客户体验平台易于部署的，且根据市场需求分别推出适用于小型和中型联络中心的初级版、适用于中型联络中心的商业版和适用于大型联络中心的企业版。

Genesys总裁兼首席执行官Paul Segre表示：“在过去的一年里，Genesys为各种规模和级别的公司构建了最完整的云和驻地联络中心与客户体验解决方案，成功地实现了我们的愿景。能够连续六年入选Gartner联络中心基础设施魔力象限领导者，我们深感荣幸。”

呼叫中心虽然对大中型企业来说必不可少，但总体看来，呼叫中心与企业的核心业务关联程度并不大，企业也不会花费太多的精力放在呼叫中心的改造和升级上，因此，这一领域虽然看似很庞大，但总体更新的频率相对来说还是比较慢的。因此，从总体来看，目前呼叫中心领域中寡头垄断的局面仍将持续相当长的时间。